مطاعم الدهان — الفروع والطلبات الخارجية والتوصيل والموقع الإلكتروني وتطبيق الهاتف المحمول.
تاريخ السريان: 27 سبتمبر 2026
شركة الدهان لإدارة المشروعات السياحية
تلتزم شركة الدهان لإدارة المشروعات السياحية («الشركة» أو «مطاعم الدهان») بتقديم منتجات وخدمات مطابقة لمعايير الجودة والسلامة المعمول بها.
تصدر سياسة الاسترجاع والاستبدال هذه وفقًا لأحكام قانون حماية المستهلك المصري رقم 181 لسنة 2018 ولائحته التنفيذية.
لا يوجد في هذه السياسة ما يقيّد أي حق مكفول للمستهلكين بموجب القانون المعمول به أو يتنازل عنه أو يمس به. وفي حال تعارض أي من أحكام هذه السياسة مع القانون المعمول به، تسري أحكام القانون.
نطاق هذه السياسة
تسري هذه السياسة على جميع الطلبات المقدَّمة من خلال:
- خدمات تناول الطعام داخل فروع مطاعم الدهان والطلبات الخارجية (تيك أواي).
- طلبات التوصيل عبر الخط الساخن 16194.
- الطلبات الإلكترونية عبر موقع eldahan.com وتطبيق الدهان على الهاتف المحمول.
- الطلبات الخاصة والمناسبات وخدمات التموين والحجوزات.
قد تخضع الطلبات المقدَّمة عبر منصات التوصيل التابعة للغير أيضًا لسياسات تلك المنصات وإجراءاتها الخاصة باسترداد المدفوعات التي تتم من خلالها.
طبيعة منتجاتنا
تتكون منتجات مطاعم الدهان من أطعمة طازجة تُحضَّر حسب الطلب، وتُعد وفقًا للقانون المعمول به سلعًا استهلاكية سريعة التلف.
وبناءً على ذلك، لا ينطبق على هذه المنتجات الحق في استبدال السلع أو إرجاعها دون إبداء أسباب المنصوص عليه في المادة 17 من قانون حماية المستهلك، ولا الحق في العدول عن التعاقد عن بُعد المنصوص عليه في المادة 40، وذلك عملًا بالمادة 17(2) والمادة 41(2).
ومع ذلك، يحتفظ العملاء بكامل حقوقهم القانونية في الاستبدال أو استرداد المبلغ في حالات العيب أو عدم المطابقة، على النحو الموضح أدناه.
الحالات المستحقة للاستبدال أو الاسترداد
وفقًا للمادتين 21 و25 من قانون حماية المستهلك، يحق للعملاء طلب المعالجة المناسبة في الحالات التالية:
- طلب غير صحيح: أن يستلم العميل صنفًا مختلفًا عما طلبه، أو أن يختلف الحجم أو الاختيارات أو الإضافات عما حُدد في الطلب.
- طلب ناقص: أن ينقص صنف أو جزء من الطلب رغم سداد ثمنه.
- عيب في الجودة أو السلامة: أن يكون الطعام غير صالح للاستهلاك، أو غير مطهو بشكل سليم، أو يحتوي على جسم غريب، أو له رائحة أو طعم غير طبيعي يدل على وجود عيب.
- عدم المطابقة للمواصفات: أن يختلف الصنف اختلافًا جوهريًا عن الوصف أو الوزن أو المكونات المذكورة في المنيو أو في المواد الإعلانية.
- تلف أثناء التوصيل: أن يصل الطلب في حالة غير مقبولة، مثل التسرب أو الانسكاب أو تلف العبوة، متى كان التلف راجعًا إلى الشركة أو إلى عملية التوصيل.
المعالجات المتاحة
متى ثبتت أي من الحالات السابقة، يحق للعميل اختيار المعالجة المناسبة من بين الخيارات التالية دون أي تكلفة إضافية، بما في ذلك أي رسوم توصيل مطبقة:
- إعادة تحضير الصنف المتأثر أو استبداله بصنف مماثل.
- توصيل الصنف الناقص أو الجزء الناقص من الطلب.
- استرداد ثمن الصنف المعيب أو الناقص، أو استرداد قيمة الطلب كاملةً إذا كان العيب يؤثر في الطلب بأكمله.
كيفية تقديم الطلب
في الفرع
يُرجى إبلاغ مدير المطعم أو الكاشير فور اكتشاف المشكلة، ويُفضَّل أن يكون ذلك قبل تناول الصنف المتأثر، حتى يمكن معالجة الأمر على الفور.
طلبات التوصيل والطلبات الإلكترونية
يُرجى التواصل معنا عبر الخط الساخن 16194 أو من خلال خدمة العملاء داخل تطبيق الدهان، مع ذكر رقم الطلب وإرفاق صورة توضح المشكلة إن أمكن. ونوصي بالإبلاغ عن المشكلة خلال ساعتين (2) من استلام الطلب.
إثبات الشراء
يُرجى الاحتفاظ بالإيصال أو رقم الطلب. وإذا لم يُقدَّم إيصال، يجوز للعميل إثبات الشراء بأي وسيلة مقبولة قانونًا، وفقًا للمادة 11.
مدة الإبلاغ المذكورة أعلاه إرشادية لتسهيل التحقق نظرًا لطبيعة المنتجات الغذائية سريعة التلف، ولا تعني التنازل عن أي حقوق قانونية مكفولة للعميل أو تقييدها أو المساس بها بأي شكل.
طريقة الاسترداد ومدته
- المدفوعات النقدية في الفرع أو عند الاستلام: يُرد المبلغ المعتمد نقدًا على الفور.
- المدفوعات بالبطاقة أو المحفظة الإلكترونية: يُرد المبلغ المعتمد إلى وسيلة الدفع الأصلية خلال مدة لا تتجاوز خمسة عشر (15) يوم عمل من تاريخ اعتماد الاسترداد. وقد تختلف المدة اللازمة لظهور المبلغ في حساب العميل بحسب البنك أو مقدّم خدمة الدفع.
- رصيد داخل التطبيق: للعميل وحده أن يختار استلام المبلغ المستحق كرصيد في تطبيق الدهان بدلًا من استرداده نقدًا.
حالات لا تنطبق فيها المعالجة
لا ينطبق الاستبدال أو الاسترداد في الحالات التالية:
- إذا عدل العميل عن رأيه أو لم يعد يرغب في استلام الصنف بعد تحضيره، متى كان الصنف صحيحًا وآمنًا ومطابقًا للطلب.
- الأصناف المحضَّرة وفق مواصفات خاصة طلبها العميل، متى كانت مطابقة لتلك المواصفات، عملًا بالمادة 17(4).
- الأخطاء في بيانات الطلب التي أدخلها العميل عند الطلب إلكترونيًا، متى أُتيحت له فرصة مراجعة الطلب وتأكيده قبل إرساله، عملًا بالمادة 38.
- التلف الناتج عن سوء التعامل أو الحفظ أو التخزين من جانب العميل بعد الاستلام، عملًا بالمادة 17(3).
تراجع الإدارة كل حالة على حدة، ولها وفق تقديرها أن تقدم حلًا وديًا في الحالات التي لا تشملها هذه السياسة، في إطار التزامها برضا العملاء.
الطلبات الخاصة والمناسبات والتموين والحجوزات
- عند الحجز أو دفع عربون، يستلم العميل إيصالًا يحدد الأصناف والكميات والسعر وموعد التسليم أو الخدمة المتفق عليه، وفقًا للمادة 12.
- يحق للعميل إلغاء الطلب واسترداد العربون كاملًا إذا تم الإلغاء قبل الموعد المتفق عليه بثمانٍ وأربعين (48) ساعة على الأقل.
- في حالة الإلغاء بعد هذه المدة، يُخصم 0% من العربون لتغطية التجهيزات التي تمت بالفعل.
- يحق للعميل استرداد المبلغ كاملًا إذا لم تلتزم الشركة بموعد التسليم أو الخدمة المتفق عليه، أو لم تقدم الطلب وفق المواصفات المتفق عليها.
الأسعار والفواتير
- جميع الأسعار المعروضة في المنيو والموقع الإلكتروني وتطبيق الهاتف المحمول شاملة الضرائب المطبقة وأي رسوم أخرى، وفقًا للمادة 7. ويتم الإفصاح بوضوح عن أي رسوم توصيل مطبقة قبل تأكيد العميل للطلب.
- تصدر فاتورة باللغة العربية لكل طلب، تتضمن بيانات الشركة ورقم التسجيل الضريبي وتاريخ الطلب والأصناف المطلوبة وسعر كل منها، وفقًا للمادتين 5 و10.
بيانات التواصل والشكاوى
لأي استفسارات أو طلبات استرداد أو شكاوى، يُرجى التواصل معنا عبر:
- الخط الساخن: 16194
- التليفون: 02 2125 0000
- الموقع الإلكتروني: eldahan.com
- البريد الإلكتروني: info@eldahangrill.com
نسعى للرد على الشكاوى خلال ثمانٍ وأربعين (48) ساعة.
كما يحتفظ العملاء بحق تقديم الشكاوى مباشرةً إلى جهاز حماية المستهلك المصري عبر:
- الخط الساخن للجهاز: 19588
- الموقع الإلكتروني للجهاز: cpa.gov.eg